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2016/09/29　集客販促

＜商売繁盛＞ リピーターを増やすアフターフォローの重要性

最近では手軽に物が買えるため「どこで買っても同じでしょ？」といった考えが増えています。そんな中、リピーター化や口コミ拡散を狙うには買うお店にこだわりを持ってもらうことが不可欠。そのこだわりを生むための大切なサービスがアフターフォローです。

なぜ、アフターフォローが大切なのか？


皆さんはご存知ですか？
アフターフォローの最大の目的は、利用者との信頼関係を築き「リピート」して貰うことにつきます。

では、なぜリピートして貰った方が良いのでしょう？
来店やサービス利用であれば、本来、新規客でも既存客（リピーター）でも店舗（企業）の売上になることに違いはありません。けれど、新規顧客を1人獲得するのと、既存客（リピーター）にもう1回利用して貰うことを比較した際、既存客の方が圧倒的に簡単だという事実があります。

どのくらい簡単かといえば、顧客一人獲得に必要な広告宣伝費は「新規に比べ1/5ですむ」という有名な法則があるくらいです。これは驚きですね。ちなみに、「1：5の法則」と言うそうです。
例えば、新規客100人の広告宣伝費が50万円だとしたら、既存客（リピーター）100人の広告宣伝費は10万円に抑えられる・・・ということになります。極端な話、差額の40万円は全て「利益」になると言えなくもありません。

以上のことから、利用者との信頼関係を築き「リピート」を主眼とするアフターフォローは、商売繁盛の鉄則としてとても有益なのです。


アフターフォローがもたらす3つの効果


アフターフォローによるリピーター化については、前段でお伝えした通りです。更に、商品購入後のアフターフォローを丁寧に行うことで、お客さんとの関係に変化が現れることも知っておきましょう。ここでは、商品販売にも影響する「大きな3つの効果」についてご紹介していきます。

リピート率が高まる
お客さんはアフターフォローがしっかりしている相手から商品を購入したいと考えています。アフターフォローで信頼を勝ち得ることができれば、「〇〇を買うならあそこ」といったようにお客さんの中で、購入店を確立させることができます。

関連商品が売りやすくなる
アフターフォローに満足してもらえれば、関連商品も売りやすくなります。お客さんは関連商品でも同等のアフターフォローを得たいと考えているためです。関連商品でもアフターフォローに満足してもらえれば、信頼関係は強固なものになっていきます。

口コミが広がる
アフターフォローが最も効果を発揮するのが口コミです。口コミは店頭販売の接客だけではなく、商品の使用感によっても発生するため、商品の活用をサポートすることで満足度を高めれば、「あの店の商品やサービスは良い」といった口コミを広げることができます


お客さんに喜ばれるアフターフォローとは？


アフターフォローは営業活動の一環ですが、商品を売り込む機会と捉えてはいけません。あくまでも商品の運用をサポートするという意識が大切です。極端に謙（へりくだ）るのではなく、顧客の利益を一番に考えるのが基本となります。

商品活用をサポートする
商品を購入しても使い方が難しく、放置してしまうお客さんもいます。特に活用にコツのいる商品や設定が複雑な場合は、活用講座を開催したり、環境に合わせた設定を手伝うなどのフォローが喜ばれます。

商品活用の事例の紹介する
商品を購入したものの、どのような場面での活用が効果的かイメージできないお客さんもいます。他の購入者の商品運用事例や商品の意外な活用方法を紹介することで、自身にあった商品の活用方法が見えてきます。

商品の新着情報を発信する
新商品や関連商品のお知らせを発信します。ここでもう一つ大切なことは商品のアップグレードや設計不備などの情報発信も忘れずに行うことです。商品の最新情報が分かっていることで、商品への安心感が生まれます。

商品メンテナンスを充実させる
商品を活用していれば故障がおきたり、汚れが目立ってきたり、さまざまな不具合が発生してきます。商品メンテナンスのフォローを充実させることで、日常での商品活用の満足度が高まります。


いかがでしょうか？
アフターフォローは信頼獲得の原点で、リピーター化への最短ルートとなります。ぜひ記事を参考に、アフターフォローを皆さんのビジネスに取り入れてみてください。


＜ライタープロフィール＞

担当ライター：h.nakano
ノベルティグッズの専門家、販促ノベルティ卸売りセンターを運営するサンソニックの社長です。数あるノベルティグッズお取り扱いサービスの中から、ご訪問いただきありがとうございます。マーケティングや集客を見据えた、ノベルティ用素材商品の開発を主に担当。名入れ制作事例ではエディタとして取材執筆するほか、素人ながらスチール撮影も何とかこなしております。
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