販促レポート：飲食店必見！「無断キャンセル」を減らす具体策を考察してみた 【販促ノベルティ卸売りセンター】

度々ニュースでも取り上げられる飲食店の無断キャンセル問題。団体客の無断キャンセルが度重なれば、その損害は大きく、場合によっては経営難になることも。でも、どうすれば無断キャンセルを減らせるのでしょう。本日はその具体策を考察してみます。

無断キャンセルは罪の意識の低さが要因


飲食店をやっていれば、無断キャンセルは必ず遭遇するトラブルの一つ。無断キャンセルと聞くと、悪意のある客が故意に予約を飛ばすというイメージがありますが、実際にはどうなのでしょうか？

飲食店予約をしたことがある20～50代の「906人を対象に行った無断キャンセル」に関する調査によれば、

無断キャンセルをした理由について
「場所確保のため複数の飲食店を予約したから」が39.8%
「予約したこと自体を忘れていたから」が35.2%
「人気店でひとまず予約したかったから」が34.4%
という結果になっています。
参考：飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査 PDF

これを見て分かる通り、ほとんどの予約客が特に悪気なく無断キャンセルをしていることが見て取れます。「うっかり忘れていた」という理由が3割近くもあることから、予約客に対する「予約完了のお知らせ」や「リマインド連絡」をするだけでも、ある程度の無断キャンセルの数を減らすことはできそうです。

無断キャンセルは、飲食店だけでなくお客さん側にとってもメリットがありません。飲食店側は仕入れたフードのロスや売上の損失が発生し、またお客さんは「バツが悪くなり」そのお店に二度と行けなくなってしまいます。

こういったことにならないためにも、きちんと無断キャンセルについての対策を講じ、減らす努力をすることが大切です。



無断キャンセルによってもたらされる損失


無断キャンセルは、飲食店にとって様々な損失をもたらします。下記に代表例をいくつかまとめてみました。

前もって仕込んだ食材のロス
コースの予約や団体による貸し切りともなれば、それに合わせて、前もって仕込むのが一般的です。特に、唐揚げや天ぷらなど揚げたてが美味しい食べ物、刺し身など「足の早い」食材は、他のお客さんに提供することもできず、完全なロスになってしまいます。本当にもったいない事です。

シフトに入っている従業員の給料と稼働時間
無断キャンセルによる実害は、前もって仕込んだ食品ロスだけではありません。予約の人数に合わせて来てもらった従業員・スタッフの給料も同様に損害になります。もし、別店舗からヘルプで来てもらっている場合、他のお店の稼働率にも影響を与えます。意味がありませんよね。

利用したいと思っていた他客の機会損失
貸し切りや団体予約で席がいっぱいだからと、断ったお客さんもいるかもしれません。もしそのお客さんが来ていたら気に入ってリピーターになっていたかもしれないし、他の人に口コミで宣伝してくれていたかもしれません。売上だけでなく新規のお客さんの獲得機会も損失してしまいます。



無断キャンセルを減らす具体策


無断キャンセルを完全にゼロにすることは難しいですが、限りなくゼロに近づけることは可能です。ここでは、予約客の無断キャンセルを減らす具体策を5つご提案します。

リマインドの連絡をこまめにする
悪意をもって無断キャンセルする予約客はごく少数。「忘れていた」「バツが悪く放置した」というケースがほとんどです。「予約受付時」→「1週間前」→「前日」とこまめに連絡をしましょう。リマインドすることで、ドタキャンの確率はグンと下がります。

キャンセルポリシーを工夫し良心に訴える
HPのキャンセルポリシーは、「キャンセル料」などの罰則規定ばかりでなく、更にもう一工夫しましょう。ドタキャンから派生する「食品ロス」にスポットをあて、「環境破壊」や「資源枯渇」など、利害を超えた諸問題を絡め「良心に訴える」のが効果的です。

コース予約や貸し切りは前払い制にする
前払い制は、悪意ある無断キャンセルの予約を完全に防げます。ただし、これをするとコース予約のハードルが上がり予約数減少になりかねません。「30人以上は前払い」など、バランスをとって、大きな損失が予想される場合のみに設定するのがベターです。

相手を特定できる社会的情報を聞く
団体予約であれば、学校名や会社名を必ず聞きましょう。社会的な立ち位置を聞くことで、予約客も社会通念に照らし「無断キャンセルできない」と考えるため、防止策としてかなり有効です。ただし、デタラメな名前や電話番号もあるため聞き方の工夫が必要です。

キャンセル連絡の手段を多様化する
キャンセル連絡が「電話のみ」だと、連絡するタイミングを逸し「忘れる」「面倒くさくなる」など、結果的にドタキャンになってしまいがちです。こうならないためにも、メールやSNSなど「時間に囚われず連絡できる」手段を複数用意しておきましょう。


いかがでしたか？
悪意をもって無断キャンセルをする予約客は言語道断ですが、大半の場合は「うっかり忘れ」など、悪意のない場合が殆どです。「予約受付時」→「1週間前」→「前日」とこまめに連絡をとり、無断キャンセルの「芽」を事前に摘み取っていきましょう。

担当ライター：ryusuke
WordPressサイト制作／Web集客の専門家。大手広告代理店にて、百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのコンテンツライターとして活動中。執筆テーマは、集客やマーケティングなどビジネス関連、グルメや音楽関連。
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