販促レポート：店舗経営者必見、ネット予約のキャンセル率を下げる秘策とは

販促レポート

2016/12/28　集客販促

店舗経営者必見、ネット予約のキャンセル率を下げる秘策とは

ネット集客に力を入れる際、予約数や申し込み数ばかりを注目してませんか？確かに、「予約」や「申し込み」はありがたいのですが、同時に多くのキャンセルを抱えるようでは本末転倒です。本日は、売上に直結するキャンセル率を下げる秘策をご紹介します。

ネット集客は、「来店」がゴールである
店舗経営者必見、ネット予約のキャンセル率を下げる秘策とは

飲食店、サロン、宿泊施設など、今の時代、集客手段の一つとしてネット活用をする企業は多いと思います。FacebookやTwitterといったSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）が一般的に普及し利用時間が伸びているとはいえ、グーグルなど検索エンジンを経由する「検索流入」や「予約サイト」という集客手段も未だ有効な方法です。

インターネットが普及してから、情報を手軽に素早く検索でき、かつ商品やサービスの購入・予約・申込みができるようになりました。これはサービス提供をする事業者側も同じことがいえ、「予約」や「申し込み」の受付けが簡単にできるようになったのは、経営観点からしても劇的な変化だといえます。戦略が上手くいけば、多大な予約数を獲得することももちろん可能です。

しかし、このような手軽さがあるゆえに、いとも簡単に「キャンセル」されてしまうというデメリットも存在しています。誰もが手軽にキャンセルしてしまうのは、インターネットの「顔が見えない」という特性があるからかもしれません。

2016年4月、ある大学のサークルが新入生歓迎の時期に60人分の飲み会をドタキャンしたことが様々なメディアに取り上げられ、大きなニュースになりました。報道によると、学生サークルは「飲み放題コース」で予約、店舗側はすでにコース用の料理を作っており、損失額は10万円相当になったそうです。

企業やお店にとって、「キャンセル」はかなりの痛手です。店舗によっては事前にキャンセル料を規則として用意しているところもありますが、そのまま踏み倒されるケースも多く実効性はあまりありません。

ネット集客では、つい「申込数」や「予約数」というところばかりに目がいきがちです。しかし、肝心なのは「来店数」です。集客したら終わりではなく、来店まできちんとエスコートをして、はじめてネット集客が成功したといえるのです。

キャンセル率が高いことで発生するデメリットって？
店舗経営者必見、ネット予約のキャンセル率を下げる秘策とは

キャンセル率が高いと、一体どのようなデメリットが店舗側にあるのでしょう。改めて整理して以下にまとめてみました。

キャンセル分の損失が発生する
前日や当日など直前のキャンセルになると、作った料理が無駄になり、空席・空室のままとなって金銭的損失が発生します。キャンセル料の連絡をいれても、そのまま踏み倒されて損失を回収できないケースもあります。これが続けば、予約はたくさんあるのに赤字という状態になってしまいます。

サイトの更新作業の手間が発生する
ネット予約は、全て自動でできるわけではなく、情報更新という作業が必須です。キャンセルが出れば、空室、空席に更新する必要があります。また、キャンセルされた分の集客作業（SNSで空室の告知など）も発生します。損失が生まれるだけでなく、手間もかかってしまうのです。

「二度と来ないお客さん」を増やしてしまう
キャンセルをする場合、「気分が乗らなかった」など何かしらの理由があるはずです。同時に「申し訳ない」という罪悪感からか、再度そのお店に足を運ぼうと気持ちになれなくなってしまいます。場合によっては、あるはずもない店舗の「粗」を見つけ、自分を正当化するかもしれません。

キャンセル率を下げる上で有効な5つの対策
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では、どのようにすればキャンセル率を下げることができるのでしょうか。以下に、有効な5つの施策をまとめてみました。

1.接触回数を増やし心理的距離を縮める
予約が入ったら、自動の予約完了メールで済ませるのではなく、確認の電話もしてみましょう。例えば、宿泊施設であれば「アレルギーはあるか？」や「浴衣のサイズは？」など、当日に聞けば済むこともあえて電話をし、お客さんとの心理的距離を縮めます。

2.キャンセルポリシーを口頭で伝える
キャンセルポリシーを表記するだけではあまり効果がありません。多くの消費者はWebサイトや予約完了メールにざっとしか目を通さないからです。予約を受けた段階で、こちらから電話をして予約の内容の確認とあわせキャンセルポリシーを口頭で伝えましょう。

3.リマインドの連絡をして忘れさせない工夫をする
キャンセルをする方の中には、単に「忘れてしまった」いう人もたくさんいます。随時リマインドをし、忘れさせない工夫をすることが重要です。例えば、1週間前、3日前、前日とこまめにメール連絡することでお客さんの頭の中に常に留めておくことができます。

4.予約／申込みの際に個人情報を入力してもらう
「個人情報の入力＝悪いことはできない」という心理が働くため、自然とキャンセルする行動に繋がり難くなります。特に会社名や住所など重要度が高いほど効果が高いでしょう。ただし入力量が多くなり過ぎると、申込数自体が減る可能性があるのでここは要注意です。

5.事前に支払いをしてもらう
事前に料金を決済してもらうことで、お客さんには「払っているからいかなければ」という心理が働きます。万が一キャンセルになっても、すでにその分の料金をもらっているので、損失が出ることがありません。しかし、業種によっては事前支払いが難しいケースもあるので注意が必要です。

いかがでしたでしょうか。
ネット集客は、予約をもらえればそれで終わりではありません。ネットといっても、結局は人対人のコミュニケーションが大切であり、顔が見える接客や対応をしなければ、お客さんには魅力を感じてもらえずに、キャンセルされたり、他のお店に心変わりしてしまったりするのです。来店まできちんとお客さんをエスコートする「丁寧な気持ち」が重要です。ぜひ、ネット予約を行っている企業、お店は、この機会に参考にしてもらえればと思います。

＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
大手広告代理店にて、顧客である百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのWebライターとして活動中。執筆テーマは、グルメ関連やビジネス関連など、その他様々な分野のコラムや解説を得意とします。
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