販促レポート：リピーターやファンを大切にすることがビジネスを盛り上げる秘訣

販促レポート

2016/03/18　集客販促

リピーターやファンを大切にすることがビジネスを盛り上げる秘訣

新規のお客さんを増やすことに夢中になり、リピーターやファンの存在をおろそかにしていませんか？売上げを拡大するには、新しいお客さんも大切。しかし、リピーターやファンとの良好な関係を構築し、維持する方がもっと大切なことなんです。

リピーターやファンを大切にすることが、どうして重要なのか？
リピーターやファンを大切にすることが、ビジネスを盛り上げる秘訣

パレードの法則、という理論をご存じですか？

イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した冪乗則（※）。経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという理論。80:20の法則、ばらつきの法則とも呼ばれる。
引用元：wikipedia

この法則は、別名「2：8の法則」とも呼ばれていて、経済や自然現象、社会現象などあらゆる場面に適用することができるそうです。ちなみに、引用文中の（※）は、「冪乗則＝（べきじょうそく）」と読み、統計モデルの一つです。

ビジネスシーンに当てはめて考えると、20%のお客さん（リピーターやファン）が売上げの80%を構成していることを指し、リピーターやファンさえいてくれたら、一先ずビジネスが成立することを言い得ています。

売上げを上げるために、新規顧客を呼びこむことに注力してしまいがちですが、商品やサービスを愛好してくれる既存客がいてこそ、ビジネスが成り立っているということを忘れてはいけません。

リピーターやファンを持つことによって得られるメリット3つ
リピーターやファンを大切にすることが、ビジネスを盛り上げる秘訣

1．集客コストを下げることができる
一般的に、リピーターの集客コストは、新規顧客を獲得するコストのわずか1/6と言われています。
新規顧客を獲得する場合は、お客さんにサービスや商品のことを知ってもらうため「接触頻度」を増やす必要があります。たとえば、マス広告、WEBサイト、チラシ、看板を制作するのも接触頻度を上げ、少しでもお客さんに興味を持ってもらうためです。しかし、リピーターやファンはサービスや商品をすでに知っているため、大々的な宣伝をせずとも購入してもらえる可能性が高いのです。

2．一人あたりの客単価が上がる
例えば、アイドルやミュージシャンの熱狂的なファンであるほど、グッズを購入する数やライブ・イベントに行く回数が多い傾向にあるというのは想像に難くないと思います。
ビジネスでも同様で、サービスや商品の熱狂的なファンであれば「まとめ買い」や「セット買い」、「定期購入」など、より多く商品を購入してくれる可能性が高まります。

3．口コミによる紹介が増える
「昨日のお店は夜景が綺麗だった」などなど、ブログやSNSを眺めてみると自身の体験に基づく投稿がほとんどです。サービスや商品に満足すればするほど、友人知人に伝えたくなるというもの。
さらに、熱烈的であるほど「色んな人に伝えたい」という想いが強く、お願いをしなくても、自発的にSNSやブログ、または友人との会話の中でおススメしてくれるのです。

リピーターやファンと良い関係を構築するには？
リピーターやファンを大切にすることが、ビジネスを盛り上げる秘訣

リピーターやファンとは、どのようにして良好な関係を構築していくべきなのでしょうか？
それは、オンライン・オフラインを問わず、お客さんと積極的にコミュニケーションをとって関係を維持いくこととなります。具体的に言えば、お客さんのことをより熟知し「友達」のような間柄になるということです。

お客さんと密接な関係を構築してサービスや商品を提供することを「リレーションシップ・マーケティング」と呼び、まさに今これが求められています。

資金を投下してマス広告を打てば商品が売れる時代は終わりを向かえつつあり、今後は「企業対個人」ではなく「個人対個人」の関係をしっかりと構築できるかがカギとなります。この「つながり」ついて、エクスペリエンス・マーケティングで有名な藤村正宏さんも共通した見解を述べてますので引用にてご紹介します。

情報洪水、製品や会社のコモディティ化（無個性化）、格差社会、そういうような要因で、人々は意識的にも無意識的にも「つながり」を求めています。
これからの商売は、多方面で「つながり」がキーワードになっていく。
消費の動機が、「関係性」だということ。
だから、SNSでも、リアルでも関係性を深めていくことが大事。
そうしなければ、あなたのところで買ってくれていたお客さまも、他のつながったところで買うようになるかもしれません。
引用元：知り合いから友達からよく知っている店や会社から買う｜つながりの経済

まとめ
情報が氾濫している中で、多くの人は自分自身で正しい情報の分別をつけることができません。
その中で、いったい何を頼りにするかといえば、それは人間同士の「つながり」につきます。お客さんは、無機質で関わりの薄い事業者の発する声よりも、友人知人の声の方を信頼する傾向にあります。

だからこそ、お客さんとの良好な関係構築が重要。「つながり」を通じリピーターやファンを大切にすることこそが、ビジネスを盛り上げる秘訣と言えます。

＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
大手広告代理店にて、顧客である百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのWebライターとして活動中。執筆テーマは、グルメ関連やビジネス関連など、その他様々な分野のコラムや解説を得意とします。
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