販促レポート：商品スペックでは響かない、最高の体験を消費者に伝えよう

販促レポート

2015/12/09　集客販促

商品スペックでは響かない、最高の体験を消費者に伝えよう

欲しいものは何でも気軽に手に入れられる現代社会。安くて便利で素晴らしい商品やサービスは、「これでもか」と言うくらい世の中に溢れかえっています。あなたの会社は、商品スペックをPRしていませんか？大切なのは最高の体験を伝えることです。

良いモノが溢れているから、なかなか満足してもらえない
商品スペックでは響かない、最高の体験を消費者に伝えよう

安くて便利で素晴らしい商品やサービスは、「これでもか」と言うくらい世の中に溢れかえっています。素晴らしい商品サービスが増え競争が加熱したため、品質レベルや機能はどんどん向上し、更に安くて便利なモノが享受できる世の中になりました。消費者にとっては歓迎すべきことですが、一方の事業者にとっては、安穏とすることが益々許されなくなってきたと言えます。

このような状況で、お客さんは商品スペックの優劣だけでは選択してくれなくなりました。どれもこれも素晴らしいので、当然といえば当然です。では、いったい何を基準に選択しているのかといえば・・・

＜自分の本質的な悩みを解決してくれるかどうか＞

に集約されてきています。残念ながらこの部分は、サービスや商品スペックの優劣だけは解決できません。なぜならば、お客さんは常に漠然とした悩みを持っていて、自分自身でも分かっていないことが多いからです。そこで必要なのが「最高」の「体験」を伝えるという一工夫になるのです。

ここで、ひとつ面白い例を出しましょう。
枕、マットレス、クッションなど、さまざまな寝装品を製造しているスウェーデンのテンピュールという会社がありました。この会社の販売方法は他と変わっていたそうです。「ホテルのような極上で快適な睡眠体験が実際に得られる」という触れ込みで、ベッドと枕を体験できるコーナーを設置したのです。今ではよく見かける販売施策も、当時はとてもセンセーショナルだったそうで、これにより売り上げが急増し多くのホテルで標準の枕として利用されることとなったそうです。

枕を購入する人の「欲求」は、枕が固いから新しいものに替えたいといったものでしょう。しかし、「ニーズ」には「快適な生活を送りたい」という想いがあるはずです。ここを上手く引き出し、「最高」の「体験」を消費者に伝えたテンピュール社の製品は、いまや日本をはじめ世界80カ国以上で販売されているそうです。

愛着のないサービスではお客さんの立場に立ったサービスは作れない
商品スペックでは響かない、最高の体験を消費者に伝えよう

もし、体験を売ることを実践するならば、徹底的にかつ客観的に自分の商品を見つめ直す必要があります。そのためには、まず自分のサービス商品に愛着がなければなりません。ここでブランディングプロデューサーをしている、只石昌幸さんのメールマガジンで興味深い一節があったので紹介します。

ユーザーの気持ちを忘れて、単なるつくり手として、サービスをつくり、都合よく、提供する。
パソコンで作るから、パソコン画面だけで完了して、パソコンでチェックして、納品する。
そのサイト、ユーザーの大半が、スマホで観るのに。
でも、これって、周りを見ると、異常なほど、多い気がする。
カフェや、飲食店なら、お客様と同じ目線＝実際に、椅子に座らないと見えない風景がある。
座って見える風景って、立って見える風景とまるで違うのに。
タクシーなら、実際に、後ろの席に乗らないと、見えない部分がある。
そういうところにこそ、ホコリがたまっていたりするのに。
引用：起業家只石昌幸～起業マガジン～

実際にお客さんの視点に立たなければ、独りよがりのサービス商品になってしまいます。この本当に細かい気づかいひとつひとつが「体験」を構成する必要不可欠な要素になるのです。

一貫したこだわりだからこそ人々を魅了する
商品スペックでは響かない、最高の体験を消費者に伝えよう

一貫したこだわりは人々を魅了します。体験を売るということも、この一貫したこだわりと密接にかかわっています。実際に、筆者が体験したことをお伝えします。

つい先日、肩こりを解消するためにあるマッサージ店にいきました。
マッサージって、見ず知らずの人に体を触られるわけだから、ほんの少しのマイナスな要素（施術が雑、質問にきちんと答えてくれない）があるだけで低評価をつけてしまいがちです。
しかし、このお店の雰囲気はアロマが炊かれていて、柔和な暖色系の照明に癒し系のBGMが流れていました。そして、施術前にウェルカムドリンクとして黒豆茶が出てきます。まるで、カフェのようでした。そして、いよいよ施術がスタートしたのですが、お布団を体と顔元にかけられたのにも驚いたのですが、抱き枕を渡されたのにはもっと驚きました。

何が言いたかったかといえば
「リラックスしてもらうための工夫がぬかりなく用意されていた」ということです。マッサージをしてもらいたい「欲求」は肩こり解消ですが、「ニーズ」は「忙しい日常から離れてリラックスしたい」です。このお店はこの本質的なニーズに訴求する体験を見事作り上げていたのです。落ち着いたトーンでの接客、施術後もすぐに帰そうとせずにカモミールティーでゆっくりと寛いでもらう。
もし、落ち着いた雰囲気なのに「接客が雑」など一つでも穴があれば「期待外れ」となって再来店したいとはつゆにも思わないはずです。一貫しているから、感動して「また来たい」」と思ってもらえるのです。少なくとも、筆者はそのように感じました。
ちなみにお店は、ほぐしプラス渋谷宮益坂店。お近くの方はぜひどおぞ。

＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
大手広告代理店にて、顧客である百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのWebライターとして活動中。執筆テーマは、グルメ関連やビジネス関連など、その他様々な分野のコラムや解説を得意とします。
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