販促レポート
2019/02/13 専門家の解説
店主必見！スタッフによる「不適切投稿」を未然に防ぐ方法とは？／おれじなる
コンビニや飲食店で働くバイトが撮影した不適切動画、これらが相次いで拡散されネットやテレビで話題になってます。一部では損害賠償に発展するケースもあり、あらゆる店舗で水際対策を検討しなければなりません。
炎上によるダメージは中々回復しない
SNSは手軽に情報を手に入れられ、かつ発信できる非常に便利なツールです。しかし、簡単に情報を発信できてしまうために、軽い気持ちで投稿したものがSNS上で一気に拡散され、炎上状態→企業が損害を被ってしまうというケースは少なくありません。
たとえ、一人の従業員が起こしたことでも、炎上したその責任は企業について回り、ブランドイメージは大きく毀損します。そして、一度毀損したブランドイメージはなかなか元通りに回復しません。
というのも、炎上の火種となった投稿は炎上した時に多くの人によってコピー・拡散されていて、とても全ての痕跡を消すことができないからです。場合によっては、その火種が何かの拍子にまた掘り返されて、再び炎上することもあります。
何もこれは大手企業に限った話ではなく、業種問わずあらゆる店舗でも起こり得ることです。過去にも、個人店が炎上によって閉店に追い込まれた事例もあります。このように、炎上になって取り返しのつかない状態になる前に、今一度、炎上にならないような水際の対策をしっかりと考えておく必要があります。
過去に炎上した不適切投稿の事例
不適切投稿を防ぐ前に、まず過去にどのような不適切投稿があるのかを知っておく必要があります。ここでは、過去に起こった代表的な不適切投稿の事例をご紹介します。
有名人の来店情報を暴露
芸能人が取材や撮影のために訪れていて掲載許可を得ている場合は問題ありませんが、プライベートで訪れている場合はNGです。来店情報は会社の機密情報でもあり、口外することは言語道断。特に、病院や式場といった場所は個人の問題に関わるもので、大事に発展しやすいです。
冷蔵庫に入り込んだ様子を写真撮影
不適切動画の王道と言えばこのパターンが有名、過去に何度も何度もあった不適切投稿の事例です。冷蔵庫に入り込んだため消毒処理せざるを得なくなり要冷蔵の商品は廃棄、お店は一時休業へ。中にはクレームの電話が殺到し、お店が閉店に追い込まれたケースもあります。
売り物や厨房でふざける様子を動画投稿
陳列している商品を投げて遊ぶ、食材を顔や体にはりつけて遊ぶ、食材を山盛りにして粗雑にメニューを作るなど、まだ、食べられる食材や売り物の商品を乱暴に扱う様子は多くの人の反感を買います。もちろん、これらの商品は売り物にならなくなるため、お店に大きな損害を与えます。
不適切投稿による炎上を未然に防ぐ方法
こういった従業員による不適切投稿を未然に防ぐには一体どうすればよいのでしょうか？5つの方法を検討したのでご紹介します。
スマホ持ち込み禁止を徹底する
「スマホ持ち込み禁止」をすることで業務時間外の不適切投稿までは防げませんが、上に挙げたような業務中の不適切投稿（致命的な炎上）を防げる可能性は高いです。PCを使う職場の場合は、SNSのサイトに閲覧フィルタをかけておくとさらに効果的です。
誓約書の提出を義務付ける
SNSの使用禁止を強制することはできませんが、誓約書で「業務に関する投稿はしない」と改めて文言を確認してもらうことで抑止の効果があります。ただ書いてきてもらうのではなく、スタッフと上司が一緒に読み合わせて確認するなど意識付けも大切です。
採用基準に「SNSの投稿内容」を入れる
採用基準に「SNSの投稿内容」を入れることで、採用面接時に過去にSNSで問題発言をしている人、炎上したことのある人を検知できます。もちろん、別アカウントを作られるケースもあるので100％防げませんが、とても低コストで有効な方法になりそうです。
ガイドラインを策定する
SNSでどのような投稿がOKでNGなのか、具体的な事例を用いたガイドラインを策定しましょう。ルールを明確にすることで、うっかりやってしまったという事態を防ぐことができます。ガイドラインはヌケモレが起こらないよう専門家の監修がさらに有効です。
SNSに関する研修を実施する
ガイドラインを作成するだけでは、SNSにおける投稿の影響力や炎上のリスクは伝わりません。ガイドラインに基づいた研修を行って初めて効果を発揮します。また、最新のSNSの状況や法律にも対応するため定期的に行うことが望ましいです。
いかがでしたでしょうか？
SNSによる炎上は、対岸の火事ではなく明日は我が身に起こる身近な問題です。なってからでは手遅れ、今のうちから対策をしておきましょう。
SNSは手軽に情報を手に入れられ、かつ発信できる非常に便利なツールです。しかし、簡単に情報を発信できてしまうために、軽い気持ちで投稿したものがSNS上で一気に拡散され、炎上状態→企業が損害を被ってしまうというケースは少なくありません。
たとえ、一人の従業員が起こしたことでも、炎上したその責任は企業について回り、ブランドイメージは大きく毀損します。そして、一度毀損したブランドイメージはなかなか元通りに回復しません。
というのも、炎上の火種となった投稿は炎上した時に多くの人によってコピー・拡散されていて、とても全ての痕跡を消すことができないからです。場合によっては、その火種が何かの拍子にまた掘り返されて、再び炎上することもあります。
何もこれは大手企業に限った話ではなく、業種問わずあらゆる店舗でも起こり得ることです。過去にも、個人店が炎上によって閉店に追い込まれた事例もあります。このように、炎上になって取り返しのつかない状態になる前に、今一度、炎上にならないような水際の対策をしっかりと考えておく必要があります。
過去に炎上した不適切投稿の事例
不適切投稿を防ぐ前に、まず過去にどのような不適切投稿があるのかを知っておく必要があります。ここでは、過去に起こった代表的な不適切投稿の事例をご紹介します。
有名人の来店情報を暴露
芸能人が取材や撮影のために訪れていて掲載許可を得ている場合は問題ありませんが、プライベートで訪れている場合はNGです。来店情報は会社の機密情報でもあり、口外することは言語道断。特に、病院や式場といった場所は個人の問題に関わるもので、大事に発展しやすいです。
冷蔵庫に入り込んだ様子を写真撮影
不適切動画の王道と言えばこのパターンが有名、過去に何度も何度もあった不適切投稿の事例です。冷蔵庫に入り込んだため消毒処理せざるを得なくなり要冷蔵の商品は廃棄、お店は一時休業へ。中にはクレームの電話が殺到し、お店が閉店に追い込まれたケースもあります。
売り物や厨房でふざける様子を動画投稿
陳列している商品を投げて遊ぶ、食材を顔や体にはりつけて遊ぶ、食材を山盛りにして粗雑にメニューを作るなど、まだ、食べられる食材や売り物の商品を乱暴に扱う様子は多くの人の反感を買います。もちろん、これらの商品は売り物にならなくなるため、お店に大きな損害を与えます。
不適切投稿による炎上を未然に防ぐ方法
こういった従業員による不適切投稿を未然に防ぐには一体どうすればよいのでしょうか？5つの方法を検討したのでご紹介します。
スマホ持ち込み禁止を徹底する
「スマホ持ち込み禁止」をすることで業務時間外の不適切投稿までは防げませんが、上に挙げたような業務中の不適切投稿（致命的な炎上）を防げる可能性は高いです。PCを使う職場の場合は、SNSのサイトに閲覧フィルタをかけておくとさらに効果的です。
誓約書の提出を義務付ける
SNSの使用禁止を強制することはできませんが、誓約書で「業務に関する投稿はしない」と改めて文言を確認してもらうことで抑止の効果があります。ただ書いてきてもらうのではなく、スタッフと上司が一緒に読み合わせて確認するなど意識付けも大切です。
採用基準に「SNSの投稿内容」を入れる
採用基準に「SNSの投稿内容」を入れることで、採用面接時に過去にSNSで問題発言をしている人、炎上したことのある人を検知できます。もちろん、別アカウントを作られるケースもあるので100％防げませんが、とても低コストで有効な方法になりそうです。
ガイドラインを策定する
SNSでどのような投稿がOKでNGなのか、具体的な事例を用いたガイドラインを策定しましょう。ルールを明確にすることで、うっかりやってしまったという事態を防ぐことができます。ガイドラインはヌケモレが起こらないよう専門家の監修がさらに有効です。
SNSに関する研修を実施する
ガイドラインを作成するだけでは、SNSにおける投稿の影響力や炎上のリスクは伝わりません。ガイドラインに基づいた研修を行って初めて効果を発揮します。また、最新のSNSの状況や法律にも対応するため定期的に行うことが望ましいです。
いかがでしたでしょうか？
SNSによる炎上は、対岸の火事ではなく明日は我が身に起こる身近な問題です。なってからでは手遅れ、今のうちから対策をしておきましょう。
担当ライター：俵谷龍佑
WordPressサイト制作／Web集客の専門家。大手広告代理店にて、百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのコンテンツライターとして活動中。執筆テーマは、集客やマーケティングなどビジネス関連、グルメや音楽関連。
公式ブログ／おれじなる
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