販促レポート：「分かったつもり」にさせない！会話の行き違いをなくすコツ 【販促ノベルティ卸売りセンター】

しっかり伝えたはずなのに、帰ってくるのは見当違いの回答や行動。責任者や管理者の皆さんであれば、スタッフとの間にこんな経験はありますよね。本日は、会話の行き違いをなくし、正確に理解してもらうコツをご紹介。

会話の行き違いは、双方の確認不足によって生まれる


分かったつもりは、分かったつもりになっているスタッフだけが悪いわけではありません。会話の行き違いをさせてる方にも原因の一端があります。

会話の行き違い状態は、双方の確認不足によって生まれます。特に「分からない」という状態は、自覚しやすいですが、「分かったつもり」という状態を自覚することは困難です。

人が「分かった」と思っていたことを、実は「分かったつもりだった」と気が付くのは、ほとんどの場合は業務やタスクを実行してからであり、ミスやトラブルに発展してしまう恐れがあります。特に、人の命やお金を預かる仕事では、取り返しのつかないことになってしまいます。そうならないよう、伝達や共有時に分かったつもりの状態をなくしておかないといけません。

特に仕事がいっぱいあって手が回らない時には、こういった認識のズレからトラブルやミスが多発します。分かったつもりになっていないか、こまめに伝達・共有・報告の時間を作り、密にスタッフとコミュニケーションをとることが大切です。


分かったつもりにさせる人の特徴3つ


相手を分かったつもりにさせてしまう人には、共通したある特徴があります。その特徴を3つ紹介します。当てはまるものが多ければ要注意ですよ。

分かりやすい伝え方だと思っている
伝え方が上手いと周囲から言われていると、なかなか自分の伝え方に原因があると気付けません。人は受け取り方がそれぞれ違うため、人によっては分かりにくいと思うことがあります。自分の伝え方が悪いかも？と疑い、人によって説明の仕方を変えるという工夫が必要になります。

伝え方が高圧的である
上下関係があると、聞き返すのは失礼と気を遣って「分かりません」とは言い出せないもの。高圧的な雰囲気が出ている場合は、なおさら言い出しにくくなります。もし、高圧的と相手に誤解されているなら、分かっていないけれど、分かったつもり、分かったふりをされている可能性があります。

考えさせることが相手の成長だと思っている
考えさせることは確かに成長につながりますが、それと正確に伝達・共有しないことはまた別の話です。分かったつもりのままで考えさせても成長にはつながりませんし、失敗が重なって相手の自信を喪失させてしまう恐れもあります。


会話の行き違いをなくす5つのコツ


では、スタッフを分かったつもりにさせないためには、どんなことが大切になるのでしょうか。それは、以下の5つに集約されます。

言葉だけでなくメールでも共有伝達する
言葉は形に残らないので、部下がどの部分を正確に理解していないか把握できません。まず、メールで伝えてからその後言葉で説明しましょう。一度、メールで書くことにより、伝える側も伝えたいことを整理できるというメリットがあります。

伝えた内容を説明してもらう
自分が伝えた内容を再度、部下に説明してもらいましょう。これは、「ティーチバック」と呼ばれ、実際に保健・医療の現場で使われている確認方法です。説明してもらうことで、抜け漏れ、間違った認識の箇所をお互いで確認することができます。

日頃から信頼関係を構築する
前段でも書いたように、上下関係があると内心思っていることを言い出しづらくなります。日頃から、何気ない言葉をかける、飲みに行くなどして信頼関係を構築しておけば、部下が分かったつもりのままにしておく機会も減るかもしれません。

平易な言葉で伝える
専門的な言葉を使いすぎると、無意識の内に相手に「それを知らないのは不勉強だ」という威圧感を与えてしまい、部下は専門的な言葉の意味を聞き返せずに、理解不足のままになるケースが多いです。できるだけ、相手が理解できる平易な言葉で伝えることを心がけましょう。

あらゆる立場と角度で解釈する
まず、自分が部下に伝えたいことを深く理解することが重要です。深い理解というのは、様々な立場や角度で解釈するということ。そうすることで、認識がズレそうなポイントを事前に把握しておくことができます。


スタッフが何度も同じミスをしていて困っている・・・。もしかしたら、スタッフが「分かったつもり」になっていて、会話の行き違いがおこっているかもしれません。スタッフを一方的に責め立てず、自分の伝え方や日頃の接し方には問題がないか、今一度振り返ってみましょう。


＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
WordPressサイト制作／Web集客の専門家。大手広告代理店にて、百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのコンテンツライターとして活動中。執筆テーマは、集客やマーケティングなどビジネス関連、グルメや音楽関連。
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