販促レポート：お客様対応、あなたの会社ならこんな時どう対応しますか？ 【販促ノベルティ卸売りセンター】

「Togetter」というサービスをご存知ですか？Twitter上の旬な投稿（ツイート）を収集しまとめるサービスのことです。少し前のこと、企業としての対応を考えさせられる「お客様対応について」の話題で盛り上がってました。あなたの会社ならこんな時どうしますか？

カーディーラーにカタログを拒否された高校生、その事に憤慨し投稿→ネットで炎上


あるクルマ好きの高校生が車のディーラーへ出向き、カタログが欲しいことを伝えたところ、対応した営業マンから拒否されてしまいました。この対応に憤慨した高校生は、自身のツイッターで「高校生だから、免許もってないからと断られるのが一番むかつく あんな店舗二度と行きたくない」とつぶやいたのが事の発端。

カタログ欲しいんですけど良いですか？って聞いたら
あのね言わせてもらうと、高校生の君になんでカタログ渡さなければいけないの？
ネットでカタログ請求しとけって言われた
名前を聞いても無視され、あなたの来る場所ではありませんどうぞおかえりくださいって返された

お名前はなんて言うんですか？って聞くと、無視
お名前も名乗れないんですか？それも無視
他店舗に相談、ネットで相談していいですか？
それははっきり脅迫ですか？って言われました

最後は、僕が子供の時なんてディーラーなんて行かなかったとかクドクド言われました

引用：車のディーラーで「高校生の君になんでカタログなんてあげなきゃいけないの」と言われた

これを受けて、ツイッターではこの高校生に共感するコメントが相次ぎました。

• 年関係なく、来るお客さんは全員平等にすべき
• 未来のお客さんを大切にしないのはありえない
• 顧客を選ぶのはあり得ない、侮辱している

中にはエスカレートして「本部に通報しよう」や不買を呼びかけるユーザーなどが現れ炎上寸前。しかしその一方、カーディーラーの立場をおもんばかるコメントも。

• カタログは車を売るための販促ツールだから仕方がない
• タダじゃないから簡単に渡せないのは分かる
• 大人になってから出直せばいい

などなど、さらに多くのネットユーザーを巻き込み、議論は感情的な様相に発展していったようです。


あなたの会社なら、こんな時どう対応しますか？


今回の営業マンの対応は少し極端な気もしますが、経営という観点から考えた場合は、カタログや接客応対が全てコストになるのも事実です。カタログを渡し、事なきを得られるなら問題はないですが、会社の経営判断で「カタログは見込み客以外に渡してはならない」と決まっていた場合、私たち現場スタッフはどのように対応するのが適切なのでしょうか。

見込み客以外に渡してはならない時の営業マンの対応例

• 会社の決まりでカタログを渡すことができない
• 免許とったらまた遊びに来て下さい、その時には必ずお渡しします

上記でも、もちろん正しいかもしれませんが、今回のカーディーラーの対応に関していえば、

カタログもタダで作ってるわけではないことは分かってます。ただ、接客態度というものが・・・

という高校生のツイートからも分かるように、伝え方の配慮がやや足りていなかったかもしれません。。

ネットで探してみたら、こんな神対応も
例えば、どんな対応なら良かったのでしょう。別の事例となりますがネットで探してみましたのでご紹介します。

あるお寿司屋さんの本店で食事をし、美味しかったと満足して家に帰宅。しかし、改めてホームページで注文したメニューを見たら、本来セットでついてくるはずの「手巻き寿司」が出てこなかったことに気がついたようです。来店時、確かに混んでいたので店員さんのミスがあったかもしれないと、取り立てて問題には感じなかったけれども、一応、このことを本部に電話で連絡したそうです。
そうすると、予想だにしない答えが電話から返ってきたそうです。

「大切な楽しいお食事を台無しにしてしまって申し訳ありませんでした。つきましては、セットの注文された分の返金をさせていただきますので、住所を教えて下さい」

後日、自宅には現金書留の封筒とあわせて、謝罪の手紙、そして1000円分の食事券が同封されていたそうです。普通の場合なら、「申し訳ありません。以後気をつけます」で済ませてしまうことでしょう。しかし、このお寿司屋さんは返金という対応をしたどころか、食事券まで同封したのです。
参照元：驚き！ ある寿司店が、一人の客のクレームに神対応！

最初に挙げたディーラーの対応と大きく異なる点は、「また来て欲しい」というスタンスで接客をしたことです。高校生も数年経てば、立派な社会人になって車を購入できる決済者になります。この事例はやや極端ではありますが、結局のところ「また来て欲しい」という想いがこのような行動に結びついたのではないかと思います。


いざという時のために、社内できちんと話し合う


ソーシャルメディアの登場によって、年齢・性別・地域を問わずに誰でも気軽に意見を社会に問いかけることが可能になりました。つまり、誰でもいつでもあなたを評価しているということ。
全ての消費者を100%満足させる回答はないでしょう。しかし、普段から同僚同士や組織全体で、過去のケーススタディから適切な対応を準備しておくことは大切なことです。

ちなみに、騒動の結末はこんな感じ

多くの方を巻き込む形になってすいませんでした
コメントを見て、店舗側の意見も納得できるところもあります。
僕が売り言葉に買い言葉でカッとなってしまったことも原因の一つだと本部の方にもお話をしました。
お騒がせして本当にすいませんでした…

最終的には、カーディラーの本部とじっくりと話し合った結果、双方のわだかまりが解けたようです。良かったですね。
あなたの会社もいざという時の対応について、スタッフ同士などで話し合ってみてはいかがでしょうか。

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