販促レポート：従業員の接客レベルを統一向上させる、職場作りのコツ 【販促ノベルティ卸売りセンター】

お店のイメージはスタッフの接客態度で決まってしまいます。商品やサービスの内容に力をいれるあまり、接客がおろそかになっていませんか？接客の品質を高い水準に保つには、スタッフが自発的に働ける職場環境にすることが大切です。

スタッフの接客が悪ければ、良い商品サービスも台無しになる


良い商品やサービスを持っていても、お店のスタッフが無愛想なら買いたい気持ちはなくなりますよね。人は視覚から得られる情報を主として第一印象を決めています。これは、メラビアンの法則によって証明されています。

人物の第一印象は初めて会った時の3～5秒で決まり、またその情報のほとんどを「視覚情報」から得ていると言う概念。メラビアンが提唱する概念において、初対面の人物を認識する割合は、「見た目/表情/しぐさ/視線等」の視覚情報が55% 、「声の質/話す速さ/声の大きさ/口調等」の聴覚情報が38%、「言葉そのものの意味/話の内容等。」の言語情報が7%と言われている。
引用：コトバンク

これは企業やお店でも一緒です。
企業やお店はいわば「人の集合体」です。たった一人のスタッフの接客が悪いだけで、その印象はガラリと変わってしまいます。お客さんに継続的に高い水準で満足してもらうには、スタッフ全員の接客の水準を統一する必要があるのです。


スタッフを大切にしない会社の姿勢は、現場にあらわれる


スタッフが疲れ切っている、店内で説教している、こんな様子を見ると良い気分はしませんよね。ただこれってスタッフだけの問題なのでしょうか。無理に働かせていませんか？のびのび働ける環境になっていますか？

スタッフが自発的に仕事をする、率先して仕事をしたくなるには環境作りが大切です。スタッフをどれだけ大切にしているかは、仕事のパフォーマンスに大きく影響を与えます。闇雲に怒ったり駒のようにスタッフを働かせていれば、やる気は下がって接客には身が入らなくなります。作り笑顔ではお客さんは満足しません。結果的に、企業の売上を減らすことになりかねないのです。

ここでひとつ面白い事例を取り上げます。ソウ・エクスペリエンスという会社の「子連れ出勤」という制度です。この制度が出来たきっかけは、有力な戦力として働いていた女性スタッフが妊娠してしまったこと。抜けてもらうと会社的には困るので、職場に子供を連れてきても良いから働いてほしいと環境を整備したところからこの制度はスタートしたそうです。

妊娠した社員がいたのですが、ベンチャーなので日々目の前のことで精一杯で、「子どもが産まれたらどうする」ということを全然考えられていませんでした。いざ産まれてから、「抜けてもらっちゃ困る、どうしよう」ということになって。増員も多少していましたが、それでも彼女は重要な戦力だったんです。だから「子どもを職場に連れてきてもいいからぜひ働いてくれないか」とお願いしました。それが「子連れ出勤」の始まりです。
引用：「子連れ出勤」を小さな常識に。ソウ・エクスペリエンスが“子連れ出勤100社プロジェクト”に込める思い

託児所を作らずに、同じ空間で子育てと仕事をするというワークスタイルを確立しました。上の文章にも書かれている通り、特別なことはしていません。ちょっとした工夫にチャレンジするだけです。それだけで、会社で働くスタッフも気持ち良く働けて仕事のパフォーマンスも上げることができるのです。


指針を示し役割を与え、スタッフが自発的に働ける職場にする


自発的に仕事をするスタッフを増やすには、スタッフを大切にする職場にすることという話を書きましたが、ここでもう一つ。それが「指針を示して、役割を与えること」です

企業によっては「クレド」と呼ばれるもので具体化されていることも多いでしょう。クレドとは、「企業活動の拠り所となる価値観や行動規範を簡潔に表現した文言」を指します。クレドを作るメリットは、その場に責任者がいなくてもクレドを基準にスタッフ自身が行動できるところです。

クレドを社内に浸透させて事業拡大に成功した企業として、スターバックスが良い例でしょう。実はスターバックスには明確な接客マニュアルが存在しないそうです。その代わりにスタッフには、スターバックスのクレドが書かれた「グリーンエプロンブック」という手帳が配られ、そこには以下のようなシンプルな5つの文言が書かれています。

・歓迎する(be welcome)
・心を込めて(be genuine)
・豊富な知識を蓄える(be knowledge)
・思いやりを持つ(be considerate)
・参加する(be involved)

マニュアルを作らない理由は、イレギュラーの事態に迅速に対応できるようにするためです。マニュアルがあることで、マニュアルに従えば良いという甘えが発生し、また権限が委譲されていないためにやる気も上がらないのです。スターバックスでは、クレドによって指針を示して社員に役割を与えています。もちろん作成して終わりではありません。クレドを浸透させるためにアルバイト含めたスタッフ全員に80時間に及ぶ研修と試験を実施しています。

つい目先の売上を上げることを優先してしまいますが、お店のコンセプトが全体に浸透しないままに規模を拡大することは、土台がしっかりしないままに建物を建てるのと一緒なのです。


働くスタッフが家族や友人らに紹介したくなるお店になろう


つい利益を優先するがあまり、働く人の気持ちを忘れてしまいがちですが、スタッフは「あなたの会社を宣伝してくれる大切な人」であることを忘れてはいけません。
ツイッター、ライン、フェイスブックなど、スマホによるソーシャルサービスが広まった今、口コミの起点は親しい友人らからと言われています。

スタッフをあなたの会社のファンにしましょう。

本当に良い会社だなと思っていたら、強制されなくても勝手に友人らに紹介したくなるものです。スタッフを信頼すること、スタッフが気持ち良く働ける環境作りに時間を割くことが、お店の売上を上げる一番の近道なのかもしれません。


＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
大手広告代理店にて、顧客である百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのWebライターとして活動中。執筆テーマは、グルメ関連やビジネス関連など、その他様々な分野のコラムや解説を得意とします。
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