販促レポート：ささいな失言が火種に、SNSやブログの炎上を未然に防ぐ対策とは？

販促レポート

2017/09/06　仕事術ハック

ささいな失言が火種に、SNSやブログの炎上を未然に防ぐ対策とは？

不用意な発言がきっかけで大炎上・・・。炎上は、どの企業やお店にも起こりうるトラブルの一つ。ひとたび炎上してしまうと、企業イメージの毀損にくわえ、時には売上減少へと発展しかねません。本日は、この炎上を防止する対策法を検証してみました。

炎上するとイメージの回復に時間がかかる
ささいな失言が火種に、SNSやブログの炎上を未然に防ぐ対策とは？

よくニュースで「炎上」という言葉を耳にしますが、改めて炎上とはどのような状態のことを指すのでしょうか？炎上とは・・・

炎上（えんじょう）とは、不祥事の発覚や失言などとネット上に判断されたことをきっかけに、非難が殺到し収拾が付かなくなっている事態または状況を差す。
wikipedia／炎上 (ネット用語)

炎上は最初の対応が肝心です。
対応が遅れるとどんどん延焼し、例えば企業のスポンサーや取引先に抗議の電話が入る、さらに原因の発端となった個人の親族、友人・知人に誹謗中傷を浴びせるといった事態に発展してしまうこともあります。こうなってしまうと、企業のイメージの毀損だけでなく、事業活動の存続も危ぶまれる事態に陥ってしまいます。

さらに、炎上で最も怖いのは、炎上した過去を「完全に消し去る」のができないことです。時間が経つにつれ、人々の記憶から炎上の事実は消えるかもしれませんが、炎上が起こった痕跡は検索結果に残り続けます。つまり、一度炎上をしてしまうと、イメージ回復に時間がかかってしまうのです。

では、炎上しないためには一体どうするべきなのでしょうか。
それは、大前提としてSNSやブログ等、「インターネットの影響力の強さを理解する」ことでしょう。もし、企業のホームページ、SNS、ブログのアクセス数が少なかったとしても、そこに書かれた情報はわずか数人の手をつたっていけば、爆発的に拡散していく可能性は大いにあるのです。ネットはいわば拡声器。書いた情報は全世界の人に見られている、という大前提に立つことが大切です。

炎上を引き起こしやすい投稿内容とは？
ささいな失言が火種に、SNSやブログの炎上を未然に防ぐ対策とは？

では、実際に炎上を引き起こしやすい投稿内容には一体、どのような特徴があるのでしょうか？以下にてまとめてみました。

痛烈な批判
痛烈に批判した投稿は、受け取られ方によっては多くの人から反感を買い、怒りと共に反論のコメントが殺到するかもしれません。批判する先にも多くのファンや取引先がいます。投稿する前に、批判する先には一体どれだけの関係者がいるかということを改めて冷静に考えてみましょう。

虚偽と思われる内容
明らかなジョーク、デタラメでも笑える内容であれば問題ありませんが、例えば、人命に関わる医療、食事、美容といった分野での適当発言はNGです。また、専門家・有識者などであっても、虚偽と思われる情報を発信した場合、同じく大きく信頼を失墜させる結果を生んでしまいます。

差別的な発言
障害／宗教／人種／性別など、ボーダレス、ダイバーシティ、LGBTといった考え方が世界的に尊重される中、批判的／差別的な発言は、鉄板レベルで炎上間違いありません。これらはとてもデリケートな話題のため、事業と関連がないのであれば話題として取り上げないのがベターです。

炎上を防ぐ効果的な対策5つ
ささいな失言が火種に、SNSやブログの炎上を未然に防ぐ対策とは？

では、炎上を未然に防ぐには一体どのような対策が効果的なのでしょうか？以下に5つの効果的な対策をまとめてみました。

1.社内でマニュアルを作成し共有する
企業ブログやSNSを複数の社内スタッフで運用する場合、どうしても人によって投稿内容にばらつきが出てしまいます。そこで、投稿する際のマニュアルを作成し、ルールを明文化することが大切になります。特に、「書いてはいけない」ことの再確認は重要になります。

2.チェック体制を強化する
投稿内容をチェックする体制はありますか？作成した本人だけでは中々間違いに気づくことができません。さらに複数のチェックであれば万全です。ただし、チェックを過剰にやり過ぎると、面白さが減る、投稿のスピードが落ちる可能性があるので注意が必要です。

3.専門家と連携を組み、しっかりとした裏取りを行う
インターネットから得た情報だけだと、どうしても情報の正確性という点で不安が残ります。専門家に監修してもらいながらの記事執筆であれば、間違った内容を書く可能性も下がりますし、何より読み手に信頼感を与えることができ投稿そのものの価値も高まります。

4.正しい引用・参照ルールを遵守する
画像や文章の引用や参照にはルールがあります。無断で画像や文章を引用すれば著作権違反になり、他人の顔が写っている画像を無断で使えば肖像権侵害になります。また、認可や否かに関わらず、引用する場合は「引用箇所」「引用元URL」の明記が一般的なルールです。

5.許可なしにプライベートな情報を載せない
特に炎上するケースで多いのが、芸能人や有名人のプライベートの目撃情報や来店情報です。お店や企業のPRのためと許可なく掲載すれば、炎上だけでなく損害賠償を請求される可能性もあります。どうしても掲載したい場合は、事前の許可を得るようにしてください。

インターネットが発達した現在、「炎上を100%防ぐ」といったことはとても難しいのが現実。しかし炎上の火種を作らない努力なら、誰でも今すぐ取り組めます。炎上してからでは、できる対処が限られてしまうので、やはり未然の対策が非常に大切になってきます。ぜひ、本日のコラムを参考にしてみてください。

＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
Web集客の専門家。大手広告代理店にて、百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのコンテンツライターとして活動中。執筆テーマは、集客やマーケティングなどビジネス関連、グルメや音楽関連を得意とします。
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