販促レポート：リアル店舗必見！モンスタークレーマーに対処する7つの秘策 【販促ノベルティ卸売りセンター】

無茶なクレーム、理不尽な要求、恫喝などなど、できれば来て欲しくないモンスタークレーマー。皆さんの店舗では、どのようにしてこの局面を打開してますか？本日は、モンスタークレーマーの対処法を考察しました。

八方美人は、魅力を下げ売上を減らす


無茶なクレーム、理不尽な要求、恫喝などなど・・・いわゆるモンスタークレーマーの存在は、ネット上でもしばしば話題になります。できればこういったお客さんには来て欲しくありませんよね。

とは言え、断ると角も立つし売上も減るから「我慢してしまおう」なんて、考えもなくはありません。しかし、この八方美人な姿勢は、売上を増やすどころか、むしろ「売上を減らす原因」となることが、ネット社会では通説となってきています。どうして「望まぬ客」を受け入れることがダメなのか、その理由を以下にまとめてみました。

望まぬ客が口コミで増えるから
望まぬ客を断らず受け入れるということは、彼らにとって都合よい「勝手気ままな環境」を作ることと同義です。望まぬ客は、口コミでさらに「望まぬ客」を呼び込み、負のスパイラルや悪循環に陥ってしまいます。

掲げるコンセプトやビジョンが曖昧になるから
望まぬ客が増えていけば、掲げるコンセプトやビジョンは曖昧になりがちです。この状況では、店舗や店主に共感する「リピーター」や「ファン」を失望させ、どんどん理想とかけ離れた店舗運営になってしまいます。

望まぬ客の対応に時間がかかるから
望まぬ客は、ときに無理難題な要求をつきつけてくることもあります。その対応にかかりっきりになり、新規客やリピーター客に充てるべき時間は少なくなり、「定着率の低下」「リピーター離れ」が起きてしまいます。


一見、誰でも受け入れるという姿勢は、ターゲットが広がり売上が増えていくように感じますが、実はその逆で、一番の理解者であるリピーターやファンを失いかねません。毅然とした態度で「望まぬ客」を断ることも時として必要です。



モンスタークレーマーに対処する7つの秘策


ところで、モンスタークレーマーの理不尽な要求を瀬戸際で避けるには、一体どうすればよいのでしょう？7つの秘策を考察してみましたので、ぜひ参考にしてみてください。

1.初期対応を明確にし社内共有する
最も重要なポイントがこれです。実際にあった「無理難題のクレーム」など、過去の問題事例の対応をマニュアル化していきましょう。一度作成したら終わりにせず、全スタッフで共有し、「初期対応」の定義を常に最適化していきます。

2.過度な要求は丁寧に断る
断ると誰も来なくなる、と無茶な要求も飲み込んでしまいがちですが、むしろ結果はその逆です。毅然と断り、コンセプトやビジョンをしっかり示し、共感してくれる人が集まる環境作りを心がけます。ただし、断る場合は「丁寧に」が基本です。

3.購入や申込みまでのプロセスを工夫する
気楽に購入できる仕組みであれば成約率は高くなるものの、その分、無理な値引きなど「望まぬ客」も流入してしまいます。「利用規約」や「業務フロー」、分かりやすい「FAQ」を明確に示し、トラブルを避けるため購買プロセスを工夫します。

4.クレーマーの話の腰を折らない
興奮するモンスターのクレームは大きく脱線することがしばしばです。とはいえ、相手の話の腰をイチイチ折らないのが鉄則で、疲れ果てるまで「相槌を打つ」などするのが得策です。体力を消耗する怒りの感情は、そうそう長くは続きません。

5.防犯カメラを設置する
ドライブレコーダーで証明されたように、防犯カメラはモンスタークレーマーにも有効です。当事者以外の誰かに「見られてる」という心理が、モンスター化する「望まぬ客」の怒りを確実に抑制。問題が発生しがちなレジ前などがおススメです。

6.穏やかな雰囲気を演出する
モンスタークレーマーとは言え、普段は善良なる市民の場合が殆どです。理知的で穏やかな雰囲気を演出し、クレーマーの凶悪化を防ぎます。知的なクラシック音楽、「子ども」や「動物」の健気さなどを店内に散りばめてみましょう。

7.必ず相手の連絡先を聞く
いくら防衛線を張っても避けられないモンスターは存在します。理不尽な要求に対応する場合は、名前・住所・電話などの明示を交渉開始の条件にしてください。個人情報を知られた場合、それだけで理不尽さのトーンはグッと下がります。


いかがでしたでしょうか。
最悪のパターンは、モンスタークレーマーの恫喝に恫喝で対応するなど、「毒を持って毒を制する」考え方です。どんなに店舗側が正しいとしても、大勢はそうは見ません。一時の溜飲は下がろうとも、評判を下げては意味がありませんよね。断る場合は「丁寧に」が基本です。


＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
WordPressサイト制作／Web集客の専門家。大手広告代理店にて、百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのコンテンツライターとして活動中。執筆テーマは、集客やマーケティングなどビジネス関連、グルメや音楽関連。
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