販促レポート：常識は非常識？！あなたの会社の炎上対策は本当に大丈夫？ 【販促ノベルティ卸売りセンター】

かつて当たり前だったことも気がつけば批判の的に...。時代の変化とともに、古い常識はやがて非常識になる場合があります。いかにして常識の概念を見定めるか？炎上時にどう対処すべきか？今や、備えあれば憂い無しの炎上対策です。

過去の成功事例に依存しないことが大切


今まで常識だと思っていた行為や言動が、実は非常識であり、多くの批判が殺到して謝罪に追い込まれる。近年、このような事例が跡を絶ちません。

あなたの会社の炎上対策は本当に大丈夫ですか？
昔であれば、多少のピント外れな言動であったとしても、さほど批判を浴びなかったかもしれません。しかし最近は、SNSによって、あっという間に多くの人に拡散され、事態が深刻化してしまいがちです。企業もそこで働く個人も、今まで以上の「誠実さ」や「寛容さ」が問われるようになりました。

しかしここで難しいのが、今まで常識だと思っていたことをいかにして非常識と気づくことになります。今の時代と照らし合わせ、非常識であると認識するにはどうすればよいのでしょう？

過去の成功事例に依存しないこと
それは、常に過去の手法を疑い新しい手法を考え、「さらによくするにはどうすればよいか？」と考えることにつきます。企業にとって当たり前のことですが、上手くいっているとつい現状に甘んじてしまい、意外とできていない場面も出てきます。

もはやズルもウソもピント外れも通用しない時代、多くの人に監視される意識を持ちビジネス活動を行わないといけません。自分の会社が非常識になっていないか？時代と照らし合わせ考えていきましょう。



炎上を起こす可能性の高い発言や行為


最近ありがちな、特に炎上を起こす可能性の高い発言や行為について紹介します。これらは今の時代、非常識と見られかねない行為。十分気をつけましょう。

飲食店責任者による喫煙の擁護発言
タバコはセンシティブな問題の一つ。喫煙は法律違反でありませんが、飲食店は、妊娠中の方、子連れの方も多くいらっしゃいます。喫煙を擁護することで、お客さんへの「配慮が欠けている」と捉えられる可能性が高く、また実際に多数の炎上事例も発生しております。

社員教育の一貫で行われた過激な叱責
過激な叱責は「社員教育」という一貫で行っていたとしても、客観的に見聞きすればパワハラと捉えられ炎上してしまうケースがよくあります。線引きは難しいですが、そこに直接的な暴言などを含めば、パワハラの域を超え、名誉棄損などにも発展しかねません。

度を越えた「いじり」、ふざけた発言
当人は「いじり」や「おふざけ」と思って発言した内容が、実は、傍から見れば差別的で不愉快と捉えられて炎上するケースは十分考えられます。セクハラ、パワハラ、マタハラなどがここに該当し、当事者間での捉え方の違いが際立ち深刻な問題へと発展しがちです。



炎上はどこから起こるのか


十分配慮したとしても、時として炎上は起こってしまいます。はたして炎上は、どういう経路で発生するのでしょう？以下の3つのパターンを考察してみました。

外部からの匿名告発
元社員、現役社員の匿名による告発です。例えば、不正や違法行為などの告発、パワハラ・セクハラ被害等の相談など。告発は世論が味方につきやすく、多くのメディアに取り上げられることも多いです。真偽問わず、丁寧で真摯な対応が求められます。

社内の人間による誤爆、不祥事
社内の人間が社外で不祥事を起こした、SNS運用担当者が誤って不適切な投稿をしてしまったなどです。一個人による過失ではありますが、会社が責任転嫁のような姿勢を見せてしまうと、問題が長期化するので慎重に対応しましょう。

会社による重大ミスや重大過失
システムトラブル、リコールなど、重大ミスや重大事故を起こした場合。一個人ではなく会社としてのトラブルになるので、迅速で適切な対応が求められます。ここでの対応が今後の信頼やブランドの回復に繋がり、特に初動対応が重要と言われます。



備えあれば憂い無しの炎上対策ポイント


炎上対策は、事前の備えが特に大切です。というのも、予め考えておかないと、いざという時に「即座に」「適切な」対応が中々とれないからです。もしもの炎上に備えるべきポイントをご紹介します。

すぐに対応する
炎上において大切なことは放置をしないことです。問題発生時はとにかくすぐに対応しましょう。放置して鎮火するのを待つという対応は、不誠実な対応と捉えられ、事態はより深刻化します。

炎上の元となった情報源を消さない
これ以上広がらないようにと、炎上の元となった投稿や発言を消してはいけません。うやむやにしてると思われ、さらに批判の材料が増えてしまいます。腹を据え、正面から受け止めましょう。

できるだけ責任者が謝罪を行う
現場で対処できることもあるでしょうが、できるだけ責任者の謝罪が望ましいです。全てへの直接謝罪は物理的に難しいものの、ホームページや手紙などを活用しある程度のケアができます。

批判をしてきた人へ感謝の意を示す
的外れな批判もあるでしょうが、意見の批評はタブーです。全ての批判に対し寛大な心で感謝の意を示しましょう。炎上した事実はネット上に残り続けますが、その後の対応もネット上に残ります。


いかがでしたか。
当たり前だと思っていた、その些細な「発言」「行動」は非常識になっていないか、この機会に今一度考え直してみましょう。働く皆さんにとっての「炎上対策」の参考になれば幸いです。こちらのバックナンバーも併せてどおぞ。
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＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
WordPressサイト制作／Web集客の専門家。大手広告代理店にて、百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのコンテンツライターとして活動中。執筆テーマは、集客やマーケティングなどビジネス関連、グルメや音楽関連。
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