販促レポート：お客様の怒りを逆なでしない、クレーム対処の極意とは？ 【販促ノベルティ卸売りセンター】

対面サービスに関わらず、仕事でつきものなのがお客様からのクレーム。ひとたび対応を間違えると問題は長期化し大トラブルに発展することも。今回は、お客様の怒りを逆なでしない正しい対処法をご紹介します。

クレームが起こる代表的な原因


クレームは何もなく自然に発生するわけではありません。大なり小なり必ずどこかに原因が存在します。クレームが発生する殆どのケースとして、以下の3つが主な原因として挙げられます。

1．商品の故障、不良品
お客さんが購入した商品がすぐに壊れた、機能を果たさないなどの場合。商品が不良品だった、お客さんが意図せず壊したという2つのケースが考えられます。商品の故障は、けがや死亡事故を起こすこともあるので、問題としては重大で早めの対処が求められます。

2．接客態度が悪い
応対したスタッフの態度が悪い場合。気をつけててもお客さんの捉え方次第でクレームになるため、注意が必要です。このケースは、具体的解決というよりは「謝ってほしい」という感情的な問題によるところが大きいので、対処を間違えなければ問題の長期化は避けられます。

3．双方の勘違い、不注意
こちら側の勘違いや不注意、またはお客さんのうっかりミスによるもの。この場合、双方が間違いに気づいていないため、まずは問題整理をすることが先決です。相手が勘違いしていることに気づいても、それを指摘してはいけません。感情を逆なでしてしまうこともあるため、慎重に問題解決するのがベターです。


絶対にやってはいけない3つのNG行為


クレーム対応では絶対にやってはいけない「NG行為」があります。その中でも代表的なものを3つご紹介します。

1．事務的な対応をする
クレーム対応で最もNGなのがこれです。「事務的な対応＝真摯に向き合ってない」と思われ事態が深刻化する可能性があります。メールや電話で対応する場合はこちらの表情が見えないため、心を込めて対応しているつもりでも、機械的・事務的と思われる可能性があるので特に注意が必要です。

2．闇雲に謝る
謝罪が効果的と思いがちですが、お客さんが謝罪を求めていないケースもあります。単に話を聞いて欲しいという場合もあります。その場合、謝罪は逆効果になります。また、謝罪をし続けることにより、「この問題を早く片付けたい」とお客さんに伝わってしまい余計に怒りを買う恐れがあります。

3．解決策をすぐに提示する
謝罪と同様に、お客さんが解決策を求めていないことも考えられます。解決策を提示することは重要ですが、即座に提示するのはトラブルを拡大、長期化させかねません。お客さんが「話を聞いて欲しいのか」「謝罪して欲しいのか」「解決策を提示してほしいのか」まず見極めることが大切です。


お客様の怒りを逆なでしないクレーム対処の極意


では、一体どのようにすれば、お客さんの怒りを逆なでせずにクレームを対処できるのでしょうか。以下の5つに集約されるクレーム対処の極意をご紹介します。

1．まず相手の話を全て聞く
期待値と現実の間に大きなギャップが生まれた時にクレームは起こります。何に失望し何に期待したのか、また何を求めているのかを聞くことが重要です。これらに耳を傾けることで対処すべきことが明確になり相手の怒りも収められます。

2．非がなくとも心を込めて謝罪をする
もしかしたら、相手の勘違いによるクレームかもしれません。もし、そのことに気づいていたとしても、まずは謝罪し誠意を示しましょう。また、テンプレートに聞こえないよう自分が選んだ言葉での謝罪を心がけてください。

3．できることを明確に伝える
謝罪をして一通り話を聞き終えたら、対応策を伝えましょう。ただし、クレームを悪用して無理難題を押し付けてくるお客さんもいるので、併せてできないことも明確に伝えます。執拗にいわれても毅然とした態度で臨みまます。

4．感謝の意も述べる
お客さんの大半は不満があっても口にせずにそのまま去っていきます。まずは、貴重な意見に感謝の意を述べましょう。クレームをするお客さんは「注目している」「期待している」場合も多く、対応次第ではファンになる可能性があります。

5．再発防止策を伝える
再発防止策を伝えるのはもちろん、実際にそれを実施したことも個別に伝えましょう。たとえ小さなことでも、面倒くさがらずに再発防止策として盛り込むことで、真摯に対応してくれた、丁寧な対応だったと思われ、印象をアップさせることができます。


不満があっても何も言わずに去ってしまう人がほとんど。クレームを言ってくれるお客さんはそれだけで貴重な存在。それだけ商品やサービスに期待してくれているということの裏返し。クレームを言われたと被害者意識を持たずに、真摯に向き合って対応することが大切だと思います。


＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
WordPressサイト制作／Web集客の専門家。大手広告代理店にて、百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのコンテンツライターとして活動中。執筆テーマは、集客やマーケティングなどビジネス関連、グルメや音楽関連。
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