販促レポート：休眠客の掘り起こしで商売繁盛、顧客を休眠化させない5つのルール 【販促ノベルティ卸売りセンター】

新規客の来訪がありがたいのは当然のこと。けれど、再訪問や再購入などのリピーター獲得が、経営において最も重要なのはもはやマーケティングの常識。では、「顧客を休眠化させない」、「休眠顧客を掘り起こす」ためには、どんなことに注視すべきでしょうか。

なぜ休眠顧客が増えてしまうのか？


休眠顧客という言葉を聞いたことはありますか？
休眠顧客とは・・・「過去に取引したことがあるが、一定期間取引がない顧客」のこと。つまり、1度利用あるいは購入してもらったけれど、その後ぱったりアクションがないお客さんのことです。

休眠顧客は少ないに越したことはありません。なぜなら、少ないほど製品やサービスのファンが多いということになるからです。商売で最も大変なのは、「お客さんを呼ぶこと」です。ファンが多ければお客さんを呼ぶことに時間を割く必要がなくなり、製品やサービスの質を高めることに集中できます。

なぜ、お客さんは急に来なくなってしまうのでしょうか？よくサービスの質や満足度が理由として挙がりますが、もっと明確な理由があります。それは「情報が多すぎて忘れられてしまうから」です。

エクスマを提唱しているマーケティングコンサルタントの藤村正宏氏も、「リピーターが増えない本当の理由」についてこのように述べています。

よく「顧客満足（C.S.）を向上させればリピーターは増える」といいますが、それは幻想なんですね。
「顧客満足」と「リピート率」には因果関係がないからです。
もちろん、顧客満足を高める努力は必要です。それをおろそかにしてはいけません。
でも、リピーターが増えない原因はちがうところにあるのです。

それはお客さまがあなたのことを「忘れる」ということ。
たとえばあなたは３日前に食べた夕食をすぐに思い出せますか？
なかなか難しいでしょ。

人間は忘れる動物なのです。生きていくうえで関係のない情報は、なるべく忘れるように脳がプログラムされているようなものです。
だから１回くらい利用してもすぐに忘れられてしまうんです。
忘れられたら、選んでもらえません。
そうならないように、いつもお客さまとコンタクトをとらなければならないのです。
小売店舗も、飲食店も、宿泊業も、BtoBも、リピーターがいなかったら、繁盛しません。
新規の顧客ばかり集めるのはたいへんです。

引用：リピーターを増やすためにはいつも忘れられない努力をする｜エクスマの基本

今は、ネットですぐに良い製品やサービスを探すことができます。お客さんは、常に良いものがないかアンテナをはっています。つまり、情報探しに忙しいのです。そんな状態だから、「忘れてしまう」ということはよくあることなのです。たとえ、製品やサービスに満足していても起こりうることなのです。そこに悪気はないのです。

休眠顧客を呼び戻す上で最も大切なことは「忘れられない」ように努力することです。それなくして、リピーターを増やすことはできませんし、休眠顧客を減らすこともできません。


休眠顧客が多いと商売が大変になる理由


前段では、休眠顧客が多いとお客さんを呼び込むことばかりに時間を割かれて大変になるということをお話ししました。ここでは、さらに具体的に休眠顧客が多いことで商売にどのような悪影響を与えるのかについて書いていきたいと思います。

新規顧客の獲得ばかりに時間（コスト）をとられる
休眠顧客が多いということは、つまり「1回限りのお客さん」が多いということで、売上は安定せずに絶えず新規のお客さん集めに追われることになります。新規客の獲得は、一度来たことのあるお客さんを呼び戻すよりも大変で多くのコストが必要です。

売上アップが最優先になって、製品やサービスの魅力が下がる
休眠顧客が多いと売上が安定しない状態になりやすく、「値下げをする」「ターゲット層を広げる」といった短期的な売上アップの方法ばかり行ってしまいます。こうなると、どんどん製品やサービスの価値や魅力は下がリ、悪循環に陥ってしまいます。

新製品や新サービスの開発に十分な投資ができなくなる
休眠顧客が多く、安定した売上を確保できなければ、時間も費用も人材も常に不足した状態になります。もちろん、製品やサービスへの投資する時間も費用も捻出できないでしょう。こうなると、売上もお客さんの満足度も向上させるのは難しくなります。


顧客を休眠化させない5つのルール


では、休眠顧客を呼び戻す（顧客を休眠化させない）には、一体どのようなルールがあるのでしょうか。以下にて、有効な方法を5つまとめてみました。

1.こまめにコミュニケーションをとる
最も大切なのがこれです。前段でも述べた通り、お客さんに忘れられないことが何より大切です。そのためには、日頃からこまめにコミュニケーションをとることが重要です。メールマガジン、社内ブログ、SNSなど様々な場所で情報を発信し、お客さんとコミュニケーションできる環境を作る事が大切です。

2.アンケートを実施する
アンケートでは、お客さんのニーズを把握できます。「なんとなく」で来店や購入するのは初回だけで2回目からは何かしらの理由が必要です。アンケートを参考に「ニーズを満たせる製品やサービス」にすることで、お客さんがまた来店や購入したいと思うきっかけを作ることができるでしょう。

3.おもしろい取り組みをする
来店や購入のきっかけ作りに、面白い取り組みをするのも一つの手です。例えば、コーヒーショップであれば、「ラテアート体験会」、インテリアショップであれば「DIY初心者のための講座」など、面白い取り組みをすることで、また興味を持ってもらうことができるかもしれません。

4.リピーターのお客さんに手厚い待遇をする
リピーターと新規のお客さんの待遇に差がないから、また来たい買いたいという気持ちにならないのかもしれません。「特別割引」や「商品プレゼント」などリピーター限定の特典をつけることで、休眠顧客の重い腰を上げることができるでしょう。

5.顧客の購買履歴や行動などを全てデータ化する
「誕生日」「購入回数」「人柄や性格」「住んでいる地域」など、細かくお客さんのデータを蓄積し分析することで、より明確にお客さんにささる訴求をすることができ、再訪問や再購入を促すことができます。また、データが蓄積することで、休眠顧客になる人の特徴や傾向も把握することができます。


いかがでしたでしょうか。
休眠顧客を呼び戻す（顧客を休眠化させない）ことで大切なことは、世の中に無数に存在する製品やサービスの中でも、「忘れられない努力」や「忘れられない取り組み」をすることにつきます。ぜひ、参考にしてみてください。


＜ライタープロフィール＞

担当ライター：ryusuke
大手広告代理店にて、顧客である百貨店や出版社のリスティング広告運用を担当。その後独立、広告代理店で培ったSEOやデータ分析の知見を活かし、個人メディアを運営する傍らフリーのWebライターとして活動中。執筆テーマは、グルメ関連やビジネス関連など、その他様々な分野のコラムや解説を得意とします。
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